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在细节中体现服务 在服务中强化细节--浅谈北京红栌温泉山庄度假村细节服务的重要性
2012-7-24
 

老子曾说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”,它精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平淡,认真做好每个细节,伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为!”三国时期,一代枭雄刘备就深谙此道。古往今来,国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶级企业。历历数之,这些优秀企业之所以能脱颖而出,其中有一个关键的因素,就是他们无一例外地关注细节,并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言:“我们的成功表明,竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。”

“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细……

 细节,就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙,小得极不起眼又容易被人忽略,却最能影响大局。
   细节决定成败,这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的,但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤,溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着眼,小处着手,做好每一个小细节,日积月累,把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高酒店的知名度,使客户认可酒店,相信酒店。

一、北京红栌温泉山庄度假村经营成功的基础是管理细节到位

  北京红栌温泉山庄度假村属于典型的劳动密集型行业,北京红栌温泉山庄度假村可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性,在温泉度假村经营上不仅会丢了“西瓜”,恐怕连“芝麻”也捡不到。

  1.细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题,就可能导致员工大量流失的严重问题。

  2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。

  3.温泉度假村管理无大事,做好小事,才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,因为所有的酒店都大同小异。

  二、对待细节的态度决定了酒店的素质

  企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质,是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

  1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,企业的工作才能真正做细,到位。

  2.温泉度假村忽视细节的代价。温泉度假村的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬,一个错误的定价可能会失去一个市场!

  3.同类温泉度假村之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异。但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁,这种鉴别的基础则是细节上的差异。

  4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就会因小失大,由小错导致大错而失败。

 

三、北京红栌温泉山庄度假村细节管理的实质内涵

  温泉度假村管理中最大的事就是安全,即温泉度假村与客人人身财产的安全,而安全工作就是由细节组成的,从制度的建立、实施到设备维护,整个过程构成了安全管理。所以,细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

  1.温泉度假村细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事,谁能将它改变而做好,这就是一种创新。

  2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。

  3.温泉度假村必须形成细节管理的量化体系。在温泉度假村管理中,对细节的追求是无止境的,但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相应的标准和规范,这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

  4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈,利润空间逐渐缩小,经济进入了微利时代。饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力,这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则,其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

  四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

  零缺陷服务是一种服务理念,细节管理是一种工作方针,只有坚持这种方针,才能落实这种理念。

  1.市场竞争要求酒店强调细节,提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小,也使服务趋于完美。在这种环境下,被“宠坏”了的消费者非常挑剔,如果没有零缺陷服务的理念,就不可能提供完美的服务,酒店就会失去顾客和市场份额。

  2.细心发现,即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的,是发展的,这就使企业不断地处于被动的地位,要想将被动变主动,就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务,缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

  3.注重细节,注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨,针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求,在服务过程申实现酒店的价值。因此,酒店的价值要与顾客的价值相连接,形成价值联盟,要做到这一点,就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

  4.考虑顾客心理细节,第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为,只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验,过程和体验都可以重复,但是第一印象和第一次体验,决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉,为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。

 一个企业的成功,一个品牌的成熟,既离不开科学的管理、过硬的技术和完善的销售系统,同样也离不开热情细致的服务。服务到位了,“人心”自然会笼络到一起。

 


老子曾说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”,它精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平淡,认真做好每个细节,伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为!”三国时期,一代枭雄刘备就深谙此道。古往今来,国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶级企业。历历数之,这些优秀企业之所以能脱颖而出,其中有一个关键的因素,就是他们无一例外地关注细节,并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言:“我们的成功表明,竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。”

“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细……

 细节,就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙,小得极不起眼又容易被人忽略,却最能影响大局。
   细节决定成败,这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的,但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤,溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着眼,小处着手,做好每一个小细节,日积月累,把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高酒店的知名度,使客户认可酒店,相信酒店。

一、北京红栌温泉山庄度假村经营成功的基础是管理细节到位

  温泉度假村属于典型的劳动密集型行业,酒店管理可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性,在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”,恐怕连“芝麻”也捡不到。

  1.细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题,就可能导致员工大量流失的严重问题。

  2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。

  3.温泉度假村管理无大事,做好小事,才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,因为所有的酒店都大同小异。

  二、对待细节的态度决定了北京红栌温泉山庄度假村的素质

  企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质,是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

  1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,企业的工作才能真正做细,到位。

  2.温泉度假村忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬,一个错误的定价可能会失去一个市场!

  3.同类温泉度假村之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异。但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁,这种鉴别的基础则是细节上的差异。

  4.成功源于细节的积累。温泉度假村的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就会因小失大,由小错导致大错而失败。

 

三、北京红栌温泉山庄度假村细节管理的实质内涵

  温泉度假村管理中最大的事就是安全,即温泉度假村与客人人身财产的安全,而安全工作就是由细节组成的,从制度的建立、实施到设备维护,整个过程构成了安全管理。所以,细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

  1.温泉度假村细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事,谁能将它改变而做好,这就是一种创新。

  2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。

  3.温泉度假村必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中,对细节的追求是无止境的,但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相应的标准和规范,这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

  4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈,利润空间逐渐缩小,经济进入了微利时代。饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力,这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则,其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

  四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

  零缺陷服务是一种服务理念,细节管理是一种工作方针,只有坚持这种方针,才能落实这种理念。

  1.市场竞争要求酒店强调细节,提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小,也使服务趋于完美。在这种环境下,被“宠坏”了的消费者非常挑剔,如果没有零缺陷服务的理念,就不可能提供完美的服务,酒店就会失去顾客和市场份额。

  2.细心发现,即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的,是发展的,这就使企业不断地处于被动的地位,要想将被动变主动,就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务,缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

  3.注重细节,注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨,针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求,在服务过程申实现酒店的价值。因此,酒店的价值要与顾客的价值相连接,形成价值联盟,要做到这一点,就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

  4.考虑顾客心理细节,第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为,只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验,过程和体验都可以重复,但是第一印象和第一次体验,决定着客人的满意程度。所以酒店员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让顾客产生美好的感觉,为酒店博得顾客的认同而“精耕细作”。

 一个企业的成功,一个品牌的成熟,既离不开科学的管理、过硬的技术和完善的销售系统,同样也离不开热情细致的服务。北京红栌温泉山庄度假村服务到位了,“人心”自然会笼络到一起。

中秋佳节.合家团圆!北京红栌温泉山庄度假村恭祝各位新老顾客节日快乐!合家团圆! 北京红栌温泉山庄度假村

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